Gazeta Finansowa 18/07/2014

Potrzeby współczesnych klientów

Niewiele firm produkcyjnych czy handlowych decyduje się na tworzenie swoich działów logistycznych z własnym taborem. Zarządzający wolą skupić się na rozwijaniu swojego „core” biznesu, a działania związane z obsługą logistyczną powierzają firmom zewnętrznym.

Edyta Kwiatkowska-Sioch
Moda na outsourcing, która ma swoje ekonomiczne uzasadnienie, panuje również w tej części działalności przedsiębiorstw. Jednocześnie klienci firm logistycznych oczekują, że taka „wyoutsourcowana” firma będzie działać tak, jakby była częścią przedsiębiorstwa klienta, a więc będzie dopasowywać swoje usługi do jego potrzeb. Oznacza to tworzenie nowych schematów dostaw na ciągle zmieniające się rynki zbytu, poszukiwanie alternatywnych tras oraz sposobów przewozu.

Kluczowe czynniki
Na sumę zadowolenia klienta składają się takie czynniki jak: jasne procedury, sprawnie działający personel i optymalna cena. Tylko połączenie tych trzech czynników sprawi, że klient będzie pozytywnie oceniał współpracę z partnerem logistycznym oraz lojalnie kontynuował współpracę.
Jasne procedury pomagają w skoordynowaniu codziennej obsługi oraz radzeniu sobie w sytuacjach kryzysowych. Certyfikaty potwierdzające wdrożenie systemu zarządzania jakością czy systemów gwarantujących bezpieczeństwo przewożonych towarów są dla klienta dowodem, że takie procedury są spisane i w danej firmie funkcjonują.

Sprawna obsługa
Kolejną ważną składową jest doświadczony i szybko reagujący personel, który będzie się do tych procedur stosował. Kluczowy dla zleceniodawcy jest odpowiedni przepływ informacji.
Dzięki odpowiednim instrukcjom i obsłudze klient otrzyma bieżącą i kompleksową  informację dotyczącą statusu zamówienia  oraz  o ewentualnych awariach czy opóźnieniach w dostawie. Klient musi być przekonany, że to połączenie procedur i pracy ludzi sprawia, że zlecone przez niego zadanie będzie zrealizowane bez zarzutu.

Koszty
Kolejny czynnik to cena. Wbrew pozorom to nie najniższa cena jest składową zadowolenia zleceniodawcy. Usługi logistyczne doskonale charakteryzuje hasło „Dobrze, szybko i tanio – wybierz dwa z trzech”. Dobra i szybka obsługa wymaga od operatorów logistycznych nakładów finansowych, które muszą „zmieścić się” w cenie ofertowej.

Jakość
Dbałość przewoźników o jakość wykonywanych usług wiążę się z koniecznością okresowej wymiany sprzętu, co poza względami ekonomicznymi (mniejsze opłaty drogowe dla nowych bardziej ekologicznych pojazdów), pozwala na zminimalizowanie ryzyka awarii. Kolejny telefon do klienta informujący o awarii agregatu na pewno sprawi, że klient poczuje się dobrze poinformowany, ale jego poziom zadowolenia z realizacji usługi bynajmniej nie wzrośnie.

Minimum zaangażowania klienta
Zadanie klienta powinno kończyć się na wysłaniu zlecenia transportowego. Dla wszystkich klientów korzystających z usług logistycznych najbardziej cenny jest tak zwany „święty spokój”. Podmioty oferujące swoje usługi logistyczne powinny zatem dążyć do tego, aby zaangażowanie klienta w proces było jak najmniejsze. Wtedy jego zadowolenie będzie zachowywać się odwrotnie proporcjonalnie do czasu, jaki poświęci na dany proces.